Эффективные телефонные переговоры. Техника продаж по телефону

Цель тренинга:

Ознакомление с инструментами эффективных телефонных переговоров. Отработка коммуникативных навыков телефонных продаж. Повышение эффективности продаж в системе исходящих телефонных переговоров

 

Вы узнаете:

• Как и где искать потенциальных клиентов
• Как должно быть организовано рабочее место специалиста, работающего в области телефонных продаж
• Как определить потребности и уровень заинтересованности клиента по телефону
• Как распознать психологический тип клиента по телефону
• Как грамотно установить контакт
• Формирование навыков эффективного общения по телефону
• Как сформировать позитивный телефонный имидж компании
• Правила телефонного этикета
• Как грамотно консультировать по телефону

 

Вы научитесь:

• Эффективно организовывать процесс переговоров по телефону (продаж по телефону)
• Выявлять и распознавать своего потенциального клиента по телефону

• Устанавливать эффективный контакт по телефону с новым клиентом в режиме исходящего звонка
• Формировать благоприятное впечатление о фирме, товаре и себе по телефону

• Разбираться в психологии телефонных клиентов
• Совершать «холодные звонки»
• Технике «преодоления барьеров»
• Грамотно проводить презентацию по телефону
• Грамотно отвечать на вопросы и возражения клиента.
• Научиться эффективно использовать результаты переговоров по телефону

 

Результат:

Применение методик, представленных на тренинге, позволит вашей компании организовать эффективное взаимодействие с потенциальными и реальными клиентами в ходе телефонных переговоров, наилучшим образом представив свой товар (услугу) и его достоинства товар по телефону.

 

Программа

1. Технология и особенности продаж по телефону

• Современные подходы к продаже
• Особенности продаж по телефону
• Плюсы телефонного общения
• Ограничения телефонного общения
• Цели телефонного общения
• Слагаемые успеха профессионально продавца

Упражнение «Аспекты телефонной коммуникации»

2. Основные принципы клиенториентированой организации

• Определение целевой аудитории
• Кто такой «лояльный клиент»
• Как клиент принимает решение о покупке
• Где и как мы ищем клиентов
• Принципы клиенториентированной организации

Упражнение «Как нам стать доступными для наших клиентов»

3. Стиль поведения высококлассного продавца

• Методы поиска клиентов
• Техника преодоления «барьера»
• Психология наших клиентов: основные черты

Упражнение «Распознаем: кто звонит»

4. Подготовка к телефонным переговорам

• Организация рабочего места
• Планирование рабочего времени
• Подготовка сценария разговора
• Основные и промежуточные цели телефонного общения
• Основные правила этикета делового телефонного общения
• Уверенность в себе - основа успеха

Упражнение «Хорошая подготовка - запланированный успех»

5. Установление эффективного контакта с клиентом

• Правила установления контакта по телефону
• Как сформировать благоприятное впечатление по телефону, если звоним МЫ
• Как разговаривать с клиентами разных типов поведения
• Фразы-помощницы телефонного общения

Деловая игра «Формируем первое впечатление.....Я звоню клиенту»

6. Методы грамотной презентации по телефону

• Как заинтересовать клиента
• Что и как говорим о нашей компании и товаре
• Системы «через особенность - к выгоде»
• Эффективные приемы презентации товара по телефону

Деловая игра «Как заинтересовать клиента»

7. Техника «Холодные звонки»

• Природа «холодных звонков»
• Основные правила при совершении «холодных звонков»
• Психологическая готовность менеджера к «холодным звонкам»
• Виды «барьеров» при «холодных звонках»
• Техника преодоления «барьеров» при «холодных звонках»
• Алгоритм «Внимание-Интерес-Желание-Убежденность»

Деловая игра «Моего звонка не ждут»

8. Искусство управления продажей с помощью вопросов

• Для чего нужно задавать вопросы клиентам
• Техника задавания вопросов
• Основные виды вопросов
• Методы обеспечения инициативы при телефонных переговорах

• Методы активного слушания и контролирования диалога по телефону

Деловая игра «Как управлять диалогом»

9. Правила представления цены и техника ведения переговоров по ценовым аспектам сделки по телефону

• Техника «ценового бутерброда»
• Эффективные приемы аргументации цены
• Телефон - наш финансовый помощник

Деловая игра «Продаем по телефону!..»

10. Сущность возражений наших клиентов

• Что такое возражение клиента
• Специфика возражений
• Как нужно относиться к возражениям клиента
• Основные виды возражений
• Техника эффективного преодоления возражений

Упражнение «Нам возражают:... что я сделал не так?!!»

11. Завершение контакта (продажи) по телефону

• Завершение телефонного контакта с клиентом
• Эффективные приемы завершения продажи.
• Техника напоминания или как «ведем» клиента дальше
• Поддержание лояльности клиентуры
• Если клиент сказал «Да»
• Если клиент сказал «Нет»
• Анализ телефонного разговора
• Планирование последующего контакта с клиентом.

Упражнение «Как сказать клиенту ДО свидания...»

Методы и формы работы

Занятие проводится по схеме: теоретический блок - практическая отработка теории - групповое обсуждение, присваивание полученного опыта. Занятие проводится в режиме интенсивного взаимодействия преподавателя и участников. Используются работа в малых группах, мозговой штурм, наглядные материалы. Моделируются ситуации, в которых участники будут ощущать действие тех же факторов, с которыми они сталкиваются или могут столкнуться на работе. В ходе занятий используются примеры из практики, деловые игры, метафорические игры, групповая и индивидуальная работа.

 

Ведущий:

Сотникова Татьяна Владимировна - бизнес-тренер ITC Group/ АйТиСи Груп. Автор книги "ОТДЕЛ ПРОДАЖ "ПОД КЛЮЧ", ИД "Питер". 15 лет опыт управленческой деятельности, работа в крупных российских и западных компаниях. Входила в совет директоров "ГСК", "АРГО". Директор по персоналу торгового холдинга. Опыт профессиональной деятельности включает работу HR-менеджером, тренером и бизнес-консультантом в торговых компаниях, как с российским, так и совместным капиталом. Работа по программе "Тасис-Дойчебанк", стажировка в Германии. Участие и выступления в HR-мастерских, ряд интервью в профессиональных газетах, опыт психологического консультирования и личных продаж. Имеет опыт систематического обучения  менеджеров среднего звена и ТОР-менеджеров крупных компаний России. Опыт разработки мате-риальной и нематериальной систем мотивации, систем обучения и адаптации персонала. Два высших образования, одно из которых психологическое. 

 

Скачать буклет

 

Резюме ведущего