Азбука аптечного сервиса (г.Нижневартовск)

Цели  тренинга:

повысить качество обслуживания клиентов аптеки за счет индивидуального подхода работников аптеки к каждому клиенту

 

В результате:

• Понимание Вашими сотрудниками необходимости клиент-ориентированного подхода к покупателям.
• Повышение качества работы персонала, занимающегося обслуживанием клиентов.
• Выработка эффективных линий поведения во всех ситуациях обслуживания, включая сложные ситуации.
• Разработка способов повышения лояльности клиентов к аптеке через качественно новый подход к их обслуживанию

Специфика тренинга:

на тренинге мы подробно разбираем навыки установления  контакта, выяснения потребностей посетителя, поведения в сложной ситуации. А также учим приёмам психологической устойчивости и сохранения душевного равновесия в ситуациях огромной моральной нагрузки.

Наш тренинг показывает фармацевту: товар можно предлагать и при этом быть честным. А состояние психологического комфорта на рабочем месте не только позволяет выполнять свою работу с удовольствием, но и помогает продавать больше.

 

ПРОГРАММА

«На переднем крае...». Роли фармацевта по отношению к клиенту

Содержание модуля:

• Первостольник и продавец: что общего и в чём главные отличия? Деловые и личностные качества, необходимые для работы в аптеке.
• Не «раскручивать» а «помогать». Как выстроить отношения продажи ориентированной не на сбыт, а на потребителя?
• Суть качественного обслуживания в аптеке. Ожидания клиентов от обслуживания в нашей аптеке, как можно превзойти эти ожидания.
• Понятие «точки впечатления». Способы влияния на клиентов в каждой из «точек впечатления».
• Работа одновременно с несколькими покупателями в часы «пик».

 

Практика и результат:

• Проведём самооценку качеств, необходимых для успешной работы в аптеке. Определим слагающие атмосферы обслуживания в нашей сети аптек.
• Узнаем, в чём отличие продажи, ориентированной на клиента, от продажи, ориентированной на товар.
• Построим модель качественного сервиса в нашей аптеке, оценим собственные возможности и ресурсы, поиграем в игру «Ведущий - Ведомый», опишем «точки впечатления» наших клиентов и «разминируем мины» в каждой из этих точек.

 

«Такие разные покупатели...». Как грамотно выстроить отношения с различными категориями клиентов аптеки?

Содержание модуля:

• Категории покупателей лекарственных средств. Целевая аудитория нашей аптеки, её особенности.
• Факторы, влияющие на выбор ЛС у различных категорий покупателей.
• Экспресс- диагностика психологического типа покупателя как основа оптимального взаимодействия с ним.

 

Практика и результат:

• Опишем целевую аудиторию для нашей аптеки, узнаем, чем отличаются друг от друга «посетитель», «покупатель» и «приверженец» аптеки.
• Выясним, что на сегодняшний день формирует лояльность покупателей к аптеке, и какие ресурсы у нас есть для усиления лояльности покупателей.
• Узнаем, что такое «тип референции» и как это можно использовать для усиления аргументации в продажах.

 

«Начало общения с клиентом»

Содержание модуля:

• Как «прочитать» клиента?
• Когда и как подойти к клиенту в зале открытого доступа?
• С чего начать разговор?

«Очень рады вас видеть!» - Нужна ли улыбка первостольнику?

 

 

Практика и результат:

• Не просто узнаем, КАК, но и ПОЧЕМУ важно расположить к себе клиента в первые минуты общения.
• Поиграем в игру «Угадай эмоцию», научимся входить в «ресурсное состояние»; разыграем ситуации вхождения в контакт с «трудными» клиентами, снимем всё это на видео и вместе обсудим.
• А также составим фразы, которые нам помогут начинать разговор с нашими клиентами, минимизируя количество отказов от помощи.

 

«Выяснение потребности клиента»

Содержание модуля:

• Понимание мотивов поведения клиентов. Явные и скрытые мотивы.
• Техники эффективного слушания клиента.
• Мастерство задавания вопросов.
• Подтверждение потребности.

 

Практика и результат:

• Потренируемся в определении явных и скрытых потребностей наших клиентов.
• Сыграем в блиц-игры на отработку техник задавания вопросов и техник активного слушания.
• Научимся работать с информацией, полученной от клиента.
• Разработаем шаблон вопросов к клиенту. В «кейсах» закрепим полученные знания по выявлению потребностей и «подстройку» к клиенту.

 

«Презентация продукции аптеки»

Содержание модуля:

• Понятие Свойств и Выгод лекарственных препаратов.
• Два «языка» презентации для двух типов покупателей.
• Способы и приёмы демонстрации товара: как показать пользу и привлекательность товара покупателю.
• Психологические «хитрости» хорошей презентации. Как сделать «вкусную» презентацию «горького» лекарства.
• Выстраивание ассоциативных цепочек для объяснения механизма действия ЛС.
• Цена ЛС как характеристика товара и особенность торговой марки. Грамотное обоснование цены на ЛС.

 

Практика и результат:

• Научимся отделять характеристики от выгод нашего товара для покупателя.
• Напишем метафоры к нашему товару, которые помогут нам эмоционально воздействовать на покупателя.
• Научимся объяснять сложный механизм действия ЛС простым и доступным языком.
• Посоревнуемся в группах на лучшую презентацию «непрезентабельного» продукта, а также сыграем в игру «Чёрное и белое», которая научит нас возможные недостатки товара обращать в его достоинства.

 

«Работа с возражениями и сомнениями клиентов»

Содержание модуля:

• Виды возражений и сомнений, причины их появления: «слишком дорого», « не знаю этого производителя», «это подделка», «почему другая упаковка?», «сомневаюсь, что мне это поможет», «много побочных эффектов», «не хочу с витрины» и т. д.
• Способы и приемы снятия возражений по цене.
• Универсальный алгоритм при ответе на любые возражения.
• Самые «проверенные» приёмы, помогающие ответить на возражения любого типа.
• Особенности общения с «седым поколением».

 

Практика и результат:

• Потренируемся правильно встречать возражения.
• Отработаем в парах общий алгоритм ответа на возражения.
• Вспомним те возражения, которые нам когда-либо приходилось слышать от наших покупателей.
• Используя полученные знания, составим корпоративную «шпаргалку» ответов на самые типичные фразы-возражения и сомнения.
• Узнаем, что такое «рефрейминг», и как этот приём помогает убеждать клиентов.

 

«Завершение и администрирование продажи»

Содержание модуля:

• Создание «эмоциональных толчков» к покупке.
• Расширение покупки: предложение сопутствующих товаров.

 

Практика и результат:

• Проанализируем различные способы расширения покупки. В  командах проведём игру -  соревнование «Эстафета продаж» на самое большое количество позиций в чеке. Научимся выдерживать уровень высокого сервиса при расчёте за покупку.   

Перед тренингом мы:

• При желании клиента проведем экспресс-диагностику активного и пассивного сервиса методом «Тайный покупатель» (3 контакта бесплатно).

 

По окончании тренинга мы:

• Предоставим отчет и консультационную сессию по результатам тренинга. Предоставим рекомендации о дальнейших мероприятиях по закреплению/развитию результатов (система внутреннего контроля применения полученных знаний в работе, организационные и управленческие изменениям, оптимизация бизнес-процессов и т.д.).
• При Вашем желании поможем внедрить изменения согласно разработанному плану. Консультант отслеживает ход реализации плана на встречах с руководителем либо с лицом, ответственным за данный проект. На этом этапе для участников обучающего мероприятия работает «горячая линия» (ответы консультантов на вопросы по телефону и e-mail) (бесплатно).
• При Вашем желании продиагностируем навыки по итогам обучения и внедрения результатов путем анкетирования (бесплатно), наблюдения на рабочем месте, методом «Таинственный покупатель» или другими методами (по желанию Заказчика).

 

Формы и методы:

мини-лекции, практические упражнения в парах и малых группах,  групповые дискуссии, разбор ситуаций, ролевые игры, анализ видеокейсов.

 

Ведущий:

 

Мигунова Лариса Алексеевна - те, кто побывал на её тренингах, говорят: «Время на них летит незаметно». Сама Лариса убеждена, что тренинг только тогда даёт хороший результат, когда его атмосфера помогает раскрыться каждому участнику. Поэтому одним из своих достижений тренер считает умение создавать такую обстановку тренинга, в которой информация усваивается легко и с удовольствием. Кроме того, её энергичность, артистизм и чувство юмора не только раскрепощают участников, но и дают им огромный позитивный заряд, и, по их отзывам, «желание как можно быстрее внедрять полученные знания в свою повседневную практику». Большой опыт тренера в продажах - это не только личный образец того, как «надо продавать», но и  масса жизненных примеров из собственной практики, неизменно вызывающих огромный интерес аудитории. Сочетание педагогического и психологического образований позволяет ей находить подход к любому человеку в группе, а самый сложный материал объяснять простым и доступным каждому языком.                                                                                                    

 

Скачать буклет

 

Резюме ведущего